REGOLAMENTO DI PUBBLICA TUTELA

Gliutenti, i parenti, i cittadini, gli organismi di volontariato e gli altrisoggetti di tutela dei diritti possonopresentare osservazioni, opposizioni, denunce e reclami relativi ad atti,comportamenti e/o situazioniche negano, limitano o violano la dignità della persona e la fruibilità delleprestazioni di assistenzasanitaria e sociale. LaStruttura competente è l'Ufficio Relazioni con il Pubblico (U.R.P.) che ètenuto ad istruire la
praticaed a predisporre la risposta entro 30 giorni dal ricevimento dellasegnalazione/reclamo. L'utentepuò segnalare all'U.R.P. anche situazioni positive ed elogi.

Gliutenti e gli altri soggetti, come individuati dall'art. 1, possono esercitareil proprio diritto mediante:

I degenti impossibilitati alla deambulazione possono richiedere presso il reparto, l'intervento del personale dell' U.R.P. per effettuare reclami/segnalazioni. Gli operatori dell'U.R.P, su richiesta dell'interessato, sono tenuti a rilasciare copia del reclamo/segnalazione. Le segnalazioni anonime non saranno considerate se non ai soli fini statistici.

I reclami/segnalazioni devono essere presentati entro 15 giorni dal momento in cui l'interessato abbia avuto conoscenza dell'atto, comportamento o situazione lesiva dei propri diritti, secondo il disposto dell'art. 14, comma 5, del D.Lgs. n. 502/1992 e ss.mm.ii.. A discrezione dell'U.R.P. potranno essere considerati i reclami /segnalazioni presentati oltre i 15 giorni.

Tutti i reclami/segnalazioni recapitati presso l'Azienda devono essere trasmessi per competenza all'U.R.P, conformemente alla normativa vigente che attribuisce in esclusiva all'Ufficio specifiche competenze e attività procedurali.

Gli Operatori dell'U.R.P., nel caso di segnalazioni/reclami per i quali è possibile una rapida soluzione, sono tenuti ad adottare tutte le iniziative utili per una immediata ed esauriente risposta all'utente.

Tutti i reclami/segnalazioni comunque presentati o ricevuti nei modi sopra indicati, nel caso non trovino rapida soluzione, devono essere trasmessi entro i cinque giorni successivi per competenza, ai Responsabili dei Servizi e per conoscenza alla Direzione Medica del Presidio Ospedaliero, alla Direzione Amministrativa dell'Azienda ed al DiPSa, qualora interessati.

I Responsabili delle Strutture coinvolte dovranno adottare tutte le misure necessarie per evitare la persistenza dell'eventuale disservizio e fornire all'U.R.P, entro 7 giorni  dal ricevimento della richiesta, le informazioni utili per comunicare all'utente un'appropriata risposta, nel termine dei 30 giorni dalla data di presentazione della segnalazione/reclamo, previsti dalla normativa vigente.

Le informazioni ricevute saranno esaminate con la Direzione Medica di Presidio e, nei casi di particolare complessità di natura diagnostico-terapeutica, è prevista la convocazione di una Commissione tecnica. Qualora la particolare complessità del reclamo richieda tempi più lunghi, ne è data motivata comunicazione all'interessato, comunque la risposta definitiva non dovrà superare i 60 giorni.

La firma sulla lettera di risposta all'utente è a cura del Direttore Generale in quanto Legale Rappresentante dell'Azienda Ospedaliera Ordine Mauriziano di Torino.

L'U.R.P. registra e classifica tutti i reclami /segnalazioni pervenuti,  predispone e presenta relazioni periodiche alle Direzioni dell'Azienda, al fine di intraprendere azioni preventive e migliorative della qualità dei servizi forniti al cittadino.

Qualora il cittadino dichiari insoddisfacente la risposta ricevuta, l'esame del caso sarà defertito alla Commissione Mista Conciliativa, come istituita con atto deliberativo del Direttore Generale, secondo quanto previsto dal Decreto del Presidente del Consiglio dei Ministri 19 maggio 1995

S.S. URP Accoglienza e Comunicazione esterna - Dicembre 2017